服务与支持
中国移动通信集团上海有限公司2008年上半年服务质量状况公告
中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）是中国移动（香港）有限公司下属全资子公司。公司主要经营上海地区的数字蜂窝移动电话（网号“135-139”、“150-151”、“159”“1349”）、IP电话、互联网接入业务以及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务。除提供上述基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话、WAP、GPRS、移动互联网等多种移动通信产品和服务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“移动梦网”等著名品牌。经过十多年的建设和发展，中国移动上海公司已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。
截至2008年6月底已拥有客户1321万户。
一、二00八年上半年主要服务措施
2008年上半年，上海移动结合08年北京奥运会，将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业服务理念中，以“金牌服务、满意
（一）以“金牌服务满意
上海移动结合自身优势，以追求“金牌服务”为目标，以“五心”举措为抓手，围绕“五心”服务，重点开展如下工作：
1、深入开展迎奥运各类服务配套工作。营业、热线窗口开展英语培训、建立12580外语呼叫中心。奥运期间不仅在全市主要营业厅摆放《奥运生活、旅游服务手册》，同时结合上海移动营业厅自身特色制定相应的更高服务规范要求；全面展开新一轮客户评议和意见征集活动，鼓励客户对营业厅的“金牌服务，满意
2、强化垃圾信息治理。2008年上海移动将不良信息的治理作为当前最紧迫的一项政治任务和生产经营任务，积极调动一切资源和力量，切实落实各项措施，确保不良信息治理工作在短期内取得明显成效。通过垃圾短信有奖举报、优化举报方式等畅通举报环节，积极配合政府部门切实降低垃圾短信量。
3、组织对营销案、业务规则的全面诊断、梳理，从方便客户理解，制定营销业务规则制订的会签、会审制度。同时对相应资费套餐进行全面的梳理、整合和清理，根据不同客户的差异化的需求，相继在本地接听电话、本地国内长途与国际长途通话、国内漫游与国际漫游通话等方面出台一系列话费优惠方案，让所有客户都能享受到适合自己的实惠套餐。
从2007年12月起，中国移动上海公司设计了资费导购图，已在全市营业厅和公司网站开展资费导购服务，帮助客户选择最优资费，节省话费，明白消费。
4、规范增值业务服务流程，加强监督考核力度。上海移动对于赠送或优惠提供给客户的免费体验业务，在免费体验期满后，只有经客户主动确认，才为客户订购。上海移动对所有客户定制的增值业务均实现“二次确认”制度。同时，上海移动每月对梦网业务进行拨测，如发现涉及违反相关规定的内容，一经查证立即下线处理，并对涉及SP进行违约处理。
5、广开便捷电子渠道，提供更方便的服务。上海移动在门户网站推出的“在线客服”业务咨询服务功能，实现客户在线和话务员进行实时交流，丰富客户咨询业务的渠道。客户还可通过短信方式和WAP掌上营业厅进行各类业务的查询和办理。为解决短信营业厅业务种类多，引起使用不便的弊端问题，公司推出长短信功能。实现短信营业厅的内容从4、5页缩减为了最多2页即可显示完成，极大增强了客户使用短信营业厅的感知，真正体现短信营业厅办理业务方便、快捷的特点。同时在网上营业厅推出了“银行卡网上充值交费”功能。用户可享受无需奔波，24小时随时随地进行充值交费的服务，做到“以指代步、随时随地畅享服务”。
（二）在抗震救灾中快速反应，采取一切措施，彰显上海移动的社会责任
“1”是立即开通一条13501710086赈灾援助热线
为全力做好抗震救灾工作，上海派出了多支医疗、消防、媒体等队伍奔赴抗灾第一线，为保证移动通信畅通，减少抗灾一线人员的顾虑，上海公司发动客户经理，走访属地内集团客户情况，主动收集信息，全力做好抗震救灾人员的通信保障工作。同时，上海公司还于
“2”是全面实施灾情当月“灾区通信费”减免事项
地震灾害发生后，上海移动第一时间向社会做出承诺，凡
同时，在第一时间将10086客服热线开放为抗震救灾热线，一方面主动利用短信端口，配合公司发布相关灾情公告等信息，一方面调整10086IVR引导语，统一宣称“爱心热线”，接入人工服务后，提供24小时100%的热线接通与信息沟通服务工作，进行灾情信息查询、紧急电话查询等服务，重点落实在寻亲和救助请求的受理登记、亲友查找、代联络及位置查询等功能上。
“3”是全力开展10086紧急外呼服务
灾情发生后，漫游到灾区的客户情况如何，牵挂着上海移动员工的心。上海移动立即利用经分系统进行搜索，将
为了在第一时间联络到有需要帮助的客户，外呼不仅拨打客户登记的号码，同时还拨打客户经常联系的号码。通过不间断的呼叫、一次次的拨打的不懈努力，与客户取得联系。大部分客户告知外呼人员，他们已转移到安全地带，感谢移动危难之时的真切关怀。
“4”是及时开通一条12580赈灾寻亲热线
客户通过拨打12580，可查找地震中失踪亲友的线索。同时紧急上线受灾地区政府、医院值班电话、各省机场、车站问询电话、卫生防疫及水电气值班电话，各渠道捐款、本地献血、志愿者服务信息，避震急救信息、寻亲服务等多项服务，在抗震救灾中发挥呼叫中心信息救助作用，成为上海又一条24小时不间断的抗震救灾服务热线。
“5”是通力打造一座全方位的电子渠道捐助信息平台。
为募集更多的善款支援灾区，经上海市慈善基金会认可，上海移动在第一时间组织“爱心充值捐款”、“爱心积分捐款”，并以多种方式主动向客户宣传，详细为客户提供短信、门户网站的捐款渠道，掀起了一股踊跃捐款献爱心，众志成城抗灾难的爱心高潮，上述二项活动共募集善款2590525.88元，目前已全部汇入上海市慈善基金会支援四川灾区。
“6”是开展12581灾区心理援助热线宣传。
为让广大灾区群众受益，上海移动还开通了12581灾区心理援助热线，及时将需要心理辅导的人员通过热线与心理咨询师对接，受到灾区群众的好评。
“7”是迅速设立流动服务点，为川籍民工和大学生提供便捷服务
从
同时，上海移动所有营业厅在此期间还为川籍民工和大学生提供IP免费电话，让他们及时与家乡亲人取得联系。
“8”是及时为受灾地来沪医治人员提供通信设备
上海移动根据伤员需求紧急采购一批移动座机，安装到每个病区，为灾区病人提供免费服务，让灾区人民一踏入上海土地就感受到上海移动的温情。
（三）根据客户需求，不断推出各项贴心服务举措
1、话费信息，贴心提醒
为让客户了解消费情况，避免不必要的欠费停机，上海公司特推出了“话费信使”和“余额提醒”服务，主动告知客户消费情况。客户申请话费信使后，无需主动查询，就将每周一次收到当月的帐前费用及帐户余额的短信告知信息，并于月初收到上月的短信帐单及目前的积分信息。余额提醒短信可根据消费情况可自己选择对应的提醒额度。
2、雨天租伞，爱心传递
免费租伞特色服务，是中国移动上海公司推出的一项特色便民服务。当客户在雨天到上海公司营业厅办理业务时，可凭个人信用不付押金、不扣积分，免费租借雨伞一把，日后客户可至任意营业厅进行归还。因此，租伞服务不仅为那些被雨水困住的客户缓解了燃眉之急，同时也是一次关爱和诚信的传递，再一次拉近了客户与营业厅之间的距离。
3、服务社区，便民惠民
为更好地服务和回馈社会，中国移动上海公司充分利用遍布全市各区域的281家营业厅，定期开展“服务进社区”的便民活动，为客户提供疑难解答、业务办理及各类优惠活动介绍等，比如针对聋哑人的爱心手语服务、针对老年人的贴心服务、针对外国人集中区域的外语服务、对交通不便的客户（如洋山深水港建设者）提供上岛服务等20余种特色服务。
二、2008年下半年度服务举措
2008年下半年，中国移动上海公司将通过各种方式固化服务优势，为此，08年下半年在服务上将重点开展如下工作：
1、做好各项奥运现场服务保障工作，确保为中外客户提供一流的移动通信服务。
2、广泛开展客户互动与服务评优工作，通过树立服务标杆、优秀服务案例巡讲，让员工身处服务明星周围，涌现更多的服务明星，提升全员服务质量。
3、进一步优化服务细节，保持各客户接触点服务的一致性。
4、通过客户满意度调查、神秘顾客检测等方式检验服务现状，并通过对客户抱怨的深访，寻找服务薄弱环节，改善服务模式。
总之，中国移动上海公司在各项服务提升工作中将紧紧抓住各服务环节中的关键点，不断优化产品质量、服务质量，打造上海移动的卓越品牌。
企业声明：
本通报内容客观、真实、准确。
中国移动通信集团上海有限公司