服务与支持

公正

一、全面启用新版入网协议
     2007年2月1日起启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。

二、全面实施“收费误差，双倍返还”
    在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍赔偿。

三、先提醒，后停机
    2007年3月1日起，对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

透明

四、清晰透明提供收费信息

1. 2007年3月1日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5个月（不含当月）的话费清单查询服务。
2. 话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。
3. 2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。
4. 对于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；2007年3月1日起，对于客户通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息。

五、全面实施业务定制客户确认

1. 对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。
2. 2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。
3. 2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。

便捷

六、48小时首次回复客户投诉
     100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。

七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务

1. 营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。
2. 网站（www.sh.chinamobile.com）提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。
3. 手机短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务；2007年6月，手机上网方式也提供上述服务。

责任

八、专线受理不良信息举报
     2007年3月1日起广泛收集客户收到的不良信息。客户可将收到的不良短信转发至“10086999”，或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。