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上海公司集团短信产品垃圾短信治理成效显著
解放思想 创新管理 先试先行深度推进
集团短信业务主要应用于集团客户内部办公、生产管理、会员管理等方面，由于其具有目标客户到达准确、覆盖面广、迅速便捷、经济实用等特点，在帮助集团客户提高管理水平和服务质量、降低生产经营成本方面取得良好效果，成为公司信息化收入的重要组成部分。但与此同时，出现了部分集团客户滥用短信端口未经接受方允许频繁发送商业广告或向客户发送涉黄、涉黑等违法信息的现象，造成了恶劣的社会影响，引起大量客户投诉，影响了集团短信业务的健康发展。
垃圾短信治理工作的初期，受到社会影响、客户投诉、媒体曝光等多方面的压力，垃圾短信治理工作一直以“堵”为主，对一些前期发生违规现象的端口进行了批量关闭。2008年2月-5月，上海公司存量企信通用户从10206家锐减至4180家，下降幅度达到59.04%。由于治理的重点大部分集中在企业客户，给集团业务的发展带来了一定的影响，08年1-4月，垃圾短信治理对企信通产品月均收入影响达到近80万。
为进一步规范集团短信业务的发展，科学有效地在治理垃圾短信的同时巩固存量集团客户资源，为全业务竞争环境下的集团短信产品发展创造良好的市场环境，上海公司按照“治理、规范、发展”的思路，以客户关系维护、业务规范管理、属地操作简便为原则，在白名单管理、客户积分管理、供应链产品营销转型等重点工作上积极试点，提出了准入环节分层审核、业务类型区别管理、资费清查分步进行、全网客户有序回归等多项创新举措，取得了一定的成果。
2008年3月-5月，上海公司集团短信业务的垃圾短信投诉数量从572例下降到178例，同比下降68.9%。2008年6月以来，更是创下了不良短信治理平台日均投诉量不到1例的历史投诉低点。由于解释及时、措施合理，集团客户界面未发生升级投诉，客户均对治理工作表示理解。
一、围绕客户感知，投诉端口人性化处理
1、准入环节分层审核，确保高质量客户正常使用。
在全网端口审批权全部由集团公司掌控的情况下，5月初开始，上海公司恢复了党政军、公检法等重要集团客户的内部办公本地端口需求申请，并从材料要求、实名制登记、黑白名单分级管理等方面，明确了相应的审批标准和流程，作为下阶段业务全面放开的试点。试点开始以来，按照新标准审核入网的客户，未发生任何垃圾短信投诉。
2、业务类型区别管理，白名单管理个性化推进。
根据前期白名单推进中遭遇的数据更新、网关容量、信息安全等方面的困难，对不同业务类型和行业属性的集团短信产品用户进行区别管理。例如，党政军、公检法等政府部门发送内部办公管理等信息时，在合同中明确约定超范围发送信息责任的前提下，可以暂缓加载白名单；航空、快递、物流等公司发送一次性通知类信息或客户主动订制信息时，可以暂不使用白名单管理，但当其利用以上业务收集到的客户名单开展其他业务时必须使用白名单管理；对银行、基金、证券等客户数量巨大的金融类客户，可暂缓加载白名单，但必须在合同中明确约定超范围发送信息的责任，一旦发生投诉，立即对客户进行白名单管理，采取用户主动上行的方式加入白名单；对银行、基金、证券等客户数量巨大的金融类客户，可暂缓加载白名单，但必须在合同中明确约定超范围发送信息的责任。
白名单二次确认方面，由于考虑到二次确认短信的批量群发可能给用户带来的影响，上海公司本着信任客户的原则，提出白名单可由集团客户通过其外呼、纸质等线下、线上方式进行确认，对首批导入的白名单不做二次确认，一旦客户发生投诉，则质疑客户白名单的准确性，清空客户的所有白名单，采取用户主动上行的方式进行白名单管理。
区别管理的白名单实施策略得到了客户的认可，上海公司计划在
3、资费清查分步进行，有效保护客户资源。
针对资费清查过程中发现的36家存量10000元套餐的客户，考虑到该类客户均为规模大、信息化需求强烈的高质量客户，上海公司以保护客户资源为原则，首先对发生垃圾短信投诉的客户进行了套餐迁移，并对签约时间是07年9月以前的无固定期限客户加强客户监控，一旦发现垃圾短信投诉情况，立即停止业务，并在恢复端口时进行套餐迁移。对协议期限不到一年的正常使用客户，则在协议到期后进行套餐迁移，确保客户界面稳定。
二、突出系统干预，简化属地操作流程
1、强化系统监控，严格准入管理。
目前，BBOSS已增加业务受理黑名单功能，以公章名称和企业注册号为关键字，通过系统手段限制投诉严重的企业客户销户后跨区再行申请，确保治理措施落实到所有企业客户。
2、黑白灰名单分类处理，企业客户分级管理。
通过企信通业务管理平台对客户进行分级管理，分白名单、黑名单、灰名单，对三种名单内的集团客户实施不同的功能管理。将客户的信用度与端口流速限制、子帐号数量和治理力度直接挂钩，确保高信用度客户感知，鼓励客户健康发展。
3、集团客户协议电子化试点，确保协议规范管理
以企信通产品为试点，考虑对集团客户的产品和服务协议进行电子化归档方案，实现集团客户协议的科学管理。
三、优化产品功能，做好全业务竞争准备
1、收敛存量全网端口，实现资源合理利用。
由于前期业务发展过程中，并未对全网和本地端口在资费和审批等方面进行严格的区分，造成目前上海公司全网端口数量较大，影响范围广，省际客户产生投诉无法掌控的情况。同时，也为部分代理商利用酬金返还制造差价，向全国范围进行上海企信通端口倾销、扰乱市场秩序提供了可能。考虑到绝大多数正常使用客户拒绝变更端口号的实际情况，上海公司开发了全网端口的异地号码发送限制功能，通过系统手段，在保留端口号码的情况将全网端口收敛为本地端口，将全网号码资源保留给今后将大力发展的供应链客户，得到了客户的认可。目前，首批170家客户已进行了全网端口的本地化处理，在收敛全网端口资源的同时，为有效降低异地客户投诉提供了抓手。
2、根据客户需求优化产品功能，治理与发展同步进行。
根据前期治理过程中的属地反馈的困难，业务部门积极与网络、支撑等部门联合，进行相应的业务开发，为下阶段发展创条件。例如，针对因子帐号无法分帐导致一家企业客户接入多个端口的情况，提交了集团短信产品的子帐号分帐需求；针对部分用户因销户、过户后继续收到原用户定制端口信息的投诉，提交销户过户号码在白名单号码中同步屏蔽的需求，均已进入开发阶段。
四、目前工作中的困难
1、治理措施受到政府部门和集团公司影响，部分系统开发存在滞后现象。
治理工作开展以来，政府部门和集团公司的指导意见经过几次变更，造成系统需求的同步变更。由于网关容量和产品功能的优化开发均需要一定时间，部分需要立项的需求则需要经过更长的流程，一定程度上限制了治理工作的推进。例如，集团公司在3月就提出了白名单二次确认的要求，在了解到客户端白名单实施的困难后，集客部提出了用户主动上行的变更方案，但集团网络条线新版的行业网关规范6月份方才出台，支撑条线新版的行业网关规范至今仍未出台，给开发工作带来了一定影响。
2、治理工作大多按照相关部门的文件执行，缺乏相应的法律依据。
对前期集团提出的白名单管理、协议补签、端口关闭等多项治理措施，均以公文形式下达要求，用户界面解释告知的过程中缺乏相应的法律依据，造成部分客户的不满。迫切需要政府部门完善相应的法律法规，为垃圾短信治理提供法律依据。
3、不同运营商之间存在政策不同步现象，业务发展存在困难。
垃圾短信治理以来，由于不同运营商之间的不同步政策，导致部分有广告发送需求的企业客户流向竞争对手，给未来全业务环境下客户资源的抢夺带来不稳定因素。
五、下阶段工作设想
继续跟踪系统开发进度，包括用户主动上行、过户销户信息与白名单号码同步、集团短信业务的关键字监控、子帐号分帐功能的开发等，为业务恢复开发奠定基础。
加强现有业务规则的梳理工作，根据系统开发进度明确新功能上线后的业务管理规则，并对存量客户形成分批分布的清理方案，力争在8月完成系统开发和业务规则的修订，恢复集团短信业务的全界面受理。